Brasília, 12/03/2019 - Criada em junho de 2014 e com mais de 478 empresas participantes, a plataforma digital consumidor.gov.br soluciona oito em cada dez casos, num prazo de dez dias. Monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon - do Ministério da Justiça e Segurança Pública, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e também por toda a sociedade, esta ferramenta possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada, sem a necessidade de recorrer ao Judiciário. 

O Consumidor.gov.br é o serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet. Ele não se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos órgãos de defesa do consumidor. Sendo assim, a utilização desse serviço pelos consumidores se dá sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimento providos pelos Procons, Defensorias Públicas, Ministério Público e Juizados Especiais Cíveis.

Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de um termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados, ou seja, de fato as empresas precisam estar imbuídas em solucionar os problemas dos consumidores que a ela recorrerem. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.

Em síntese, o registro de reclamações por meio do Consumidor.gov.br ocorre da seguinte forma: o consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema. Em caso positivo, oficia a sua reclamação no site e, a partir daí, inicia a contagem do prazo de 10 dias para manifestação da empresa. Durante esse período, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final. Após a manifestação da empresa, é garantida ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como resolvida ou não resolvida, e ainda indicar o grau de satisfação com o atendimento recebido.

O Consumidor.gov.br fornece informações essenciais à elaboração e execução de políticas públicas de defesa dos consumidores, bem como incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do atendimento ao consumidor. Esse serviço é monitorado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras, entre outros órgãos, e também por toda a sociedade.

Parcerias Firmadas: Com a intenção de atingir os objetivos do Consumidor.gov.br, a Senacon buscou formalizar parcerias com outros órgãos, como Procons, Defensorias Públicas, Tribunais de Justiça e Ministério Público. Com essa cooperação, foi possível ampliar o acesso à plataforma por meio de iniciativas de divulgação, incluindo a criação de espaços destinados à utilização do serviço dentro da estrutura física destes órgãos.

 Especificamente no âmbito do Poder Judiciário, atualmente, o Consumidor.gov.br vem sendo utilizado em ações estratégicas voltadas ao incentivo e aperfeiçoamento de métodos autocompositivos de solução de conflitos de consumo, com foco na redução e prevenção dos litígios judicializados. O Consumidor.gov.br também conta com o reconhecimento do CNJ (Conselho Nacional de Justiça) como ferramenta eficiente de solução extrajudicial.