Brasília, 24/04/2018 – Com o objetivo de trazer para o país as melhores práticas de defesa do consumidor aplicadas em todo o mundo, técnicos da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ) participaram das reuniões realizadas pela Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) na última semana, em Paris. O evento discutiu, principalmente, a segurança do consumidor no comércio eletrônico, bem como a efetividade do recall em produtos comercializados pela internet.

“A partir dessa troca de experiências, conseguimos aprimorar nossa política de gestão e divulgação das questões relacionadas a recall, utilizando boas práticas adotadas em outros países, o que vai levar benefícios para a ponta desta relação, que é o consumidor”, analisa a secretária Nacional do Consumidor substituta, Ana Carolina Caram.

Durante as reuniões, foram debatidas formas de melhorar os índices de atendimento do recall na sociedade e o papel das plataformas on line em identificar produtos que passam por este processo de retirada do mercado ou de substituição de peças, em virtude de representarem algum tipo de risco para o consumidor. Um dos casos apresentados foi o da substituição do celular da Samsung, Galaxy Note 7, cujo recall global atingiu 97% dos aparelhos.

Outro caso citado foi o do site de comércio eletrônico Amazon, que possui um processo de recall abrangendo a identificação do produto e a notificação da empresa. Os consumidores que adquiriram o produto também são notificados. Numa espécie de “quarentena”, a plataforma retira o anúncio do ar ou publica o aviso de que aquele produto está indisponível devido ao recall em andamento.

Troca de experiências

Uma das grandes preocupações dos participantes foi a forma de melhorar a reação do consumidor à notícia do recall. Para Ana Carolina Caram, é importante demonstrar para a sociedade que o recall traz mais transparência e segurança para o consumidor. “No Canadá, por exemplo, o site de recall é o oitavo site governamental mais acessado do país, demonstrando que a consulta por essa informação é uma prática rotineira”, explica a secretária.

No Brasil, a Senacon conta com o Sistema Nacional de Alertas de Recall (SNAR) que permite a emissão de alertas rápidos às pessoas cadastradas, toda vez que um recall tem início. Pelo site do Ministério da Justiça (justica.gov.br/recall), o usuário pode escolher a categoria de produtos à qual deseja ter acesso ao recall, dentre todos os procedimentos em processamento. 

O Sistema é um banco de dados sobre produtos defeituosos, capazes de gerar riscos à saúde e a segurança dos consumidores. Ele serve como ferramenta de análise, monitoramento e gerenciamento de recalls por qualquer cidadão ou entidade.

No evento em Paris, os técnicos da Senacon iniciaram as tratativas junto à OCDE para integrar a plataforma de recall brasileira à plataforma global de recall, o GlobalRecalls.

O que é Recall?

Recall é a forma pela qual um fornecedor vem a público informar que seu produto ou serviço apresenta riscos aos consumidores. Ao mesmo tempo, recolhe produtos, esclarece fatos e apresenta soluções.

De acordo com a Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor – CDC), o fornecedor não pode colocar no mercado de consumo, produto ou serviço que apresente alto grau de risco à saúde ou segurança das pessoas. Caso o fornecedor venha a ter conhecimento da existência de defeito após a inserção desses produtos ou serviços no mercado, é sua obrigação comunicar o fato imediatamente às autoridades e aos consumidores.

O fornecedor deve garantir que a expectativa do consumidor em relação à adequação e, principalmente, à segurança dos produtos ou serviços seja efetivamente correspondida. A regra, portanto, é de que os produtos ou serviços colocados no mercado de consumo não podem acarretar riscos à saúde e segurança dos consumidores, exceto aqueles considerados normais e previsíveis em razão da sua natureza e uso (objetos cortantes, combustível, medicamentos, etc).

Saiba mais em justiça.gov.br/recall