Brasília, 16/3/17 - No dia 15 de março comemora-se o ‘Dia Internacional dos Direitos do Consumidor’, em referência ao célebre pronunciamento do presidente norte-americano John F. Kennedy que, nesse mesmo dia, em 1962, em cadeia nacional, após proferir a frase que dá título a esta breve reflexão, apontou a necessidade de que os consumidores passassem a ter reconhecidos alguns direitos básicos. Na ocasião, listou quatro deles: direito à informação, direito a consumir com segurança, direito de escolha e o direito de ser ouvido. 

Esse breve rol de direitos, abordados pela primeira vez na história por um chefe de estado há exatos 55 anos, pode muito bem continuar a ser apontado, hoje, como parte do núcleo mais básico de direitos pelos quais nos cabe zelar, em nossa atuação à frente do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. 

Qual o significado de ‘direito à informação’, quando vivemos em meio à chamada ‘era da informação’? Como assegurar direito de escolha em uma série de segmentos de mercado onde os níveis de concentração econômica ou os regimes de concessão reduzem de forma profunda as reais opções disponíveis para a contratação de produtos ou serviços? Como controlar de modo mais efetivo a segurança de produtos e serviços produzidos, ofertados e contratados de forma global? Qual o sentido e o alcance do ‘direito a ser ouvido’, hoje, quando tudo parece estar online e acontecer em tempo real? 

Questões dessa natureza, envolvendo um número sempre crescente de variáveis, multiplicam-se em nosso cotidiano. Cresce a ‘complexidade’, no sentido que destacadamente emprestou ao termo o filósofo Edgar Morin que, há quase 20 anos, entrevistado no programa ‘Roda Viva’, da TV Cultura1, já traduzia com admirável clareza a compreensão de que para desafios complexos, abordagens simplistas não trarão respostas sábias. As soluções de ontem tampouco nos conduzirão à superação dos desafios de hoje. 

A economia é cada vez mais digitalizada. Dados pessoais, desejados como ouro, nesse contexto, são coletados, processados e compartilhados, não raro, sem a clareza com que deveriam. O comércio eletrônico segue crescendo e se diversificando, com estruturas cada vez mais complexas e envolvendo cadeias de fornecimento sempre mais amplas e heterogêneas, trazendo nesse movimento uma série de novos desafios à proteção do consumidor. Modelos de negócio disruptivos, sobretudo na chamada ‘economia compartilhada’, trazem à tona uma série de novos questionamentos para os quais dispomos, ainda, de bem poucas respostas. 

Avançar de modo sistemático e consistente na disseminação de conteúdos e ações de educação para o consumo. Aumentar a transparência das relações entre consumidores e fornecedores. Aperfeiçoar e ampliar o alcance e a efetividade dos mecanismos de tratamento e resolução extrajudicial de conflitos de consumo. Construir melhores incentivos para as práticas que entendemos mais adequadas. Trabalhar fortemente pela universalização do acesso à banda larga, dado que, no mundo digital, o exercício da cidadania não mais se concretiza sem conectividade. 

Eis aí algumas das pautas que, hoje, parecem-nos das mais importantes para orientar os caminhos que haveremos trilhar no Brasil, ao longo dos próximos anos, na agenda de proteção ao consumidor. A educação para o consumo revela-se claramente a mais relevante das agendas de longo prazo para a consolidação de relações mais equilibradas e, como sempre se dá na temática educacional, também nesse recorte as dificuldades são múltiplas: heterogeneidade de públicos, diversidade de temas, necessidade de formação de multiplicadores – e por aí vamos. 

Lançar mais luz sobre as práticas de mercado mostra-se, também, algo urgente. Pensemos, por exemplo, nas transformações pelas quais tem passado o segmento das telecomunicações. As reclamações contra as empresas do setor continuam as mais volumosas; ainda assim, o principal negócio do segmento, hoje, é algo que a legislação sequer enquadra como ‘serviços de telecomunicação’, mas, sim, como ‘serviços de valor adicionado’: acesso à Internet, tráfego de dados, comercialização de aplicativos e games, dentre outros – e os consumidores, em regra, contratam esses serviços com claro déficit de compreensão sobre suas regras de funcionamento e sobre os custos neles envolvidos. Receita certa para insatisfações e reclamações. 

As reclamações e os conflitos de consumo têm permeado as pautas de nosso Judiciário de forma verdadeiramente impressionante – e um ambiente no qual a efetividade de direitos depende do recurso sistemático ao processo, como regra, não é um ambiente sadio. O consumidor, nesse cenário, não está efetivamente protegido. Por isso mesmo, temos trabalhado com foco incansável na agenda da desjudicialização dos conflitos de consumo, o que envolve desenvolver mecanismos adequados (como a plataforma consumidor.gov.br), mas, também, um esforço intenso e diário de sensibilização e engajamento de todos os envolvidos, consumidores e fornecedores, no propósito emancipatório de passarmos a solucionar nossos desentendimentos de forma mais pacífica e mais construtiva do que se dá por meio da lógica dos embates judiciais, em que um terceiro tem de decidir, em nome dos sujeitos, ‘o que é certo’. 

Precisamos criar incentivos melhores, nesse processo. Sair da lógica histórica do ‘controle e sanção’, que deságua no litígio. De forma muito simples e objetiva: fazer o certo deve ser, também, o melhor a se fazer. 

Muito se tem falado, nas últimas décadas, sobre sustentabilidade. Em nosso cotidiano de trabalho, parece-nos muito claro que ela reside, de fato, na qualidade das relações que se estabelecem entre as organizações e seus públicos – dentre eles, evidentemente, os consumidores. 

A necessidade de conectividade, no mundo de hoje, é algo que dispensa maior argumentação. Nesse contexto, mais evidente vai se tornando, também, a imensa rede que nos interliga a todos. O consumo não é, apenas, um tema ‘do direito’ ou ‘da economia’. É uma ação cotidiana de todos nós, em um cenário no qual a interdependência que nos assinala revela-se diariamente mais clara. Não se trata mais, apenas, de ‘proteger e defender o consumidor’; trata-se de construir melhores relacionamentos, entre todos os atores desse processo. Afinal, “consumidores somos todos nós”. 

Armando Luiz Rovai, 47, Secretário Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública. 

André Luiz Lopes dos Santos, 48, Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública.