Brasília, 26/08/2015 - Com a adesão da Azul Linhas, neste mês, o consumidor.gov.br passa a contar com todas as principais companhias aéreas brasileiras na plataforma. Em evento realizado nesta quarta-feira (26), em São Paulo, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), celebraram a adesão completa do setor com a plataforma.  

A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, lembrou que o desejo da aviação brasileira em aprimorar o relacionamento com os seus usuários foi manifestado à Senacon pouco depois da criação da ABEAR, em meados de 2012. Esse relacionamento, acrescentou ela, foi se consolidando antes, durante e após a Copa do Mundo de Futebol, em 2014.

“Tem muito a ser construído, mas temos que reconhecer que um caminho foi iniciado e hoje temos aqui simbolicamente o primeiro setor da economia que está todo ele no consumidor.gov.br.”, disse a secretária.

“O que estamos fazendo aqui hoje é um marco na nossa história”, afirmou o presidente da ABEAR, Eduardo Sanovicz. “Toda essa ação, esse programa foi construído no sentido de consagrar um outro estágio, muito mais interativo e preventivo, muito mais ativo, no melhor sentido da palavra, no relacionamento da aviação brasileira com a sociedade”, acrescentou.

Lançado em junho de 2014, o Consumidor.gov.br é uma plataforma pública para solução de conflitos de consumo por meio da internet, que conta com o apoio dos Órgãos de Defesa do Consumidor e das Empresas participantes, que ao aderir ao serviço se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações dos consumidores no prazo máximo de 10 dias.  A avaliação final sobre o atendimento recebido é realizada pelo próprio consumidor, que de forma transparente, indica se a reclamação foi ou não resolvida além de atribuir uma nota de satisfação pelo atendimento recebido.

Os indicadores de desempenho das empresas participantes, bem como as informações sobre os assuntos e problemas mais relatados, podem ser consultados no site acessando Indicadores.

Consumidor.gov.br em números

Até hoje o serviço conta com 137 mil consumidores cadastrados e 275 empresas participantes.  A lista completa pode ser acessada clicando em Empresas Participantes.   Além disso, já foram realizados quase 146 mil atendimentos, e os números apurados indicam a efetividade da iniciativa.  O índice médio de solução é de 80%, a nota média de satisfação  é 3,1, de um total de  e o tempo médio para resposta é de 7 dias.  

Além do setor de Aviação Civil, se comprometeram com o Consumidor.gov.br empresas do segmentos de telecomunicações, bancos, comércio eletrônico, varejo e indústria.

Solução alternativa para conflitos de consumo

O Consumidor.gov.br surgiu como uma alternativa para que os consumidores brasileiros tenham a oportunidade de solucionar de forma mais simples e muito mais rápida problemas de consumo, evitando assim que estes tenham que ser encaminhados aos órgãos administrativos e judiciais.  Atualmente 53% dos atendimentos realizados nos Procons dizem respeito à empresas que já participam do Consumidor.gov.br.

De acordo com a Secretária Nacional do Consumidor, o Consumidor.gov.br é a materialização de uma nova política de defesa do consumidor, que implica na participação e engajamento não só dos órgãos estatais, mas também do mercado e da sociedade como um todo.  “O consumidor.gov.br é a representação de uma nova política, que com base na transparência e participação, que busca ampliar o atendimento aos consumidores, aprimorar as políticas de solução e prevenção de conflitos, além de incentivar a competitividade pela melhoria do relacionamento entre consumidores e empresas”.

Ao utilizar o serviço,  além de ter a chance de solucionar mais rapidamente seu problema, o consumidor contribui com as políticas públicas de defesa do consumidor, na medida que as informações fornecidas por ele servirão de insumo para construção dos diagnósticos necessários à atuação estratégica dos órgãos de defesa do consumidor em âmbito coletivo.  

Cooperação com o  Poder Judiciário

Com vistas à promoção de ações voltadas à prevenção e redução de conflitos judicializados a Senacon conta com cooperações técnicas firmadas com os Tribunais do Rio Grande Sul, São Paulo, Distrito Federal e Santa Catarina. Nestas, os órgãos a partir da assinatura do termo, comprometem-se a atuar de forma colaborativa, visando entre outros objetivos a promoção de ações voltadas ao incentivo da participação das empresas no Consumidor.gov.br.